- Jodee
L'expérience client : le meilleur ami de votre branding.
1- Pourquoi l’expérience client est importante pour les entreprises ?
2- Une stratégie humaine et réfléchie.
3- Votre plan d’action en 3 phases pour séduire vos clients comme l’a fait AR Furlukin.
4- Personnalisation de l'expérience.
5- Mesure de l'expérience client.
6- Comment interpréter les données du NPS et du CSAT pour améliorer l'expérience client ?
L'expérience client, qu'est-ce que c'est ? C’est un état émotionnel ressenti par un client au cours de son parcours d’achat.
1- Pourquoi l’expérience client est importante pour les entreprises ?
Une étude de Forrester Research a révélé que 86 % des clients sont prêts à payer plus pour une expérience client exceptionnelle. Et une étude de Gartner a révélé que les clients satisfaits sont 60 % plus susceptibles de rester fidèles à une entreprise.
Nous pouvons donc dire que les entreprises qui investissent dans l'expérience client sont plus susceptibles d'attirer et de fidéliser des clients, ce qui peut entraîner une augmentation des revenus et des bénéfices.
Pour comprendre davantage l’impact de l'expérience client, revenons sur l'histoire de : Ar Furlukin. Avant de vous donner les 3 clés d’un branding avec une expérience client remarquable, revenons sur l’histoire de : Ar Furlukin
2- Une stratégie humaine et réfléchie.
En 2017, cela demeurait un mystère. En 2023, il est devenu une référence ! Le radis, muse d’Ar Furlukin, s’est érigé en une figure omniprésente dans le paysage rennais. Que ce soit dessiné sur les façades de Rennes, exhibé sur la caisse de votre supermarché ou méticuleusement inséré dans une mosaïque au cœur des prairies Saint Martin, le radis est aujourd’hui une attraction incontournable de la ville. Et cela grâce à l’artiste, dit spécialiste mondial des radis, qui s’était donné pour cause de faire de Rennes la ville la plus radieuse de France ! Ainsi, il transforme une passion pour cet humble légume en un emblème qui suscite l’admiration des Rennais et l’intérêt d’autres villes.
Vous pourriez vous demander : pourquoi le radis ? L'étymologie du mot radis renvoie au terme “radix” ou “radicis” signifiant racine. Le radis représenterait donc nos racines communes. L’artiste utilise son produit comme symbole d’unité, en plus d’en faire un élément indispensable à l’embellissement urbain. Grâce à cet objectif, le radis se positionne favorablement dans l’esprit des consommateurs. Dès lors, l'expérience client est transformée. Le produit n’est plus un simple article de consommation. C’est une marque ! Et l’affichage sauvage, une technique utilisée par Ar Furlukin pour promouvoir sa marque, est même toléré voire encouragé par les consommateurs qui se plaisent à partager ses affiches sur les réseaux sociaux.
Notons, par ailleurs, que le contenu créé par les utilisateurs, communément désigné par l'acronyme UGC (pour User Generated Content), représente le moyen le plus efficace d'accroître la notoriété de votre produit. Il s'agit du contenu généré et diffusé par les utilisateurs d'une marque. En effet, qui de mieux placé pour parler de votre produit que ses propres utilisateurs ?
3- Votre plan d’action en 3 phases pour séduire vos clients comme l’a fait AR Furlukin.
Se servir de l'émotion comme levier de fidélisation :
Comment les émotions positives ressenties par un client lors de son parcours d'achat influencent-elles sa décision de revenir vers une entreprise ou d'en parler à d'autres ?
À savoir : les émotions sont un facteur clé de la mémorisation de l'expérience client.
L'artiste AR Furlukin, par exemple, base son expérience client sur ses propres valeurs, telles que l'authenticité, l'égalité et l'écologie. Ces valeurs sont également des éléments importants de son branding, ce qui montre sa cohérence et sa crédibilité.
Les valeurs de l'artiste parlent aux clients, ce sont des images et des idées qu'ils comprennent. Face à cette personnalité, on peut imaginer que ses clients ont ressenti des émotions positives lors de leur parcours d'achat, telles que la confiance, la satisfaction, le bonheur et la joie.
Comment une entreprise peut-elle créer des émotions positives durables ?
La création d'émotions positives va commencer dès le premier contact avec le client. Les émotions peuvent être ressenties vis-à-vis de l'entreprise et de ses valeurs (accueil, écoute, compréhension des demandes, engagement de l'entreprise). On peut aussi ressentir des émotions vis-à-vis de la qualité du produit (satisfaction du produit ou service) ou même des émotions suite au projet (retours, bienfaits, récompenser la fidélité, encourager le partage d'expérience...).
4- Personnalisation de l'expérience :
Comprendre son personna pour définir son expérience client :
AR Furlukin est un artiste qui défend l'égalité des hommes, donc, pour respecter cette valeur, il souhaite toucher tous les habitants de Rennes, sa ville d'origine.
Pour cela, il place son street art dans les lieux fréquentés par les Rennais. Il attire leur attention en créant un jeu de piste qui permet de découvrir l'artiste et la ville. C'est là que commence le parcours client de l'artiste.
Quels sont les avantages et les défis de la personnalisation à grande échelle ?
Il faut savoir que s'étendre à une plus grande échelle peut engendrer un persona moins ciblé mais un plus grand bouche-à-oreille, qui permettra de développer votre notoriété sur le long terme.
De plus, cela permettra de répondre plus précisément aux attentes spécifiques du client. On offre une expérience plus pertinente. Une approche personnalisée d'un produit ou service montre que l'entreprise se soucie de ses clients, et cela renforce la confiance et la loyauté.
5- Mesure de l'expérience client :
Est-ce que le Net Promoter Score (NPS) est utile ?
C'est une habitude très importante à mettre en place, car le Net Promoter Score (NPS) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la probabilité qu'un client recommande un produit, un service ou une entreprise à un ami ou à un collègue. Il est basé sur une seule question, généralement posée à la fin d'une interaction client : "Sur une échelle de 0 à 10, à quel point êtes-vous susceptible de recommander [nom de l'entreprise] à un ami ou à un collègue ?"
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est une métrique nécessaire aujourd’hui.
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur de satisfaction client qui mesure la satisfaction d'un client à l'égard d'une interaction ou d'un produit ou service spécifique. Il est généralement basé sur une question unique comme le NPS.
A retenir : les répondants sont ensuite classés en trois catégories :
Très satisfait (9 à 10) : ce sont les clients les plus satisfaits.
Satisfait (7 à 8) : ce sont les clients satisfaits, mais qui ne sont pas particulièrement enthousiastes.
Insatisfait (0 à 6) : ce sont les clients insatisfaits.
Le CSAT est calculé en soustrayant le pourcentage de clients insatisfaits du pourcentage de clients très satisfaits et satisfaits. Un score CSAT élevé indique que les clients sont satisfaits de l'interaction ou du produit ou service.
6- Comment interpréter les données du NPS et du CSAT pour améliorer l'expérience client ?
En surveillant régulièrement les résultats du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Satisfaction Score (CSAT), vous pouvez détecter des signaux d'alerte indiquant des problèmes dans l'expérience client. Cependant, il est important de se souvenir que les résultats obtenus ne font pas tout.
Les avis fournis par vos clients sont tout aussi importants, voire plus. Ils sont une mine d'informations précieuses pour comprendre pourquoi les clients attribuent certaines notes. Une analyse approfondie de ces commentaires peut révéler des motifs et des suggestions pour l'amélioration.
Nous vous conseillons de répertorier les données en catégories, comme par exemple :
le type de client,
le produit ou le service utilisé.
cette technique vous aide à concentrer vos efforts là où ils auront le plus d'impact.
Une fois que vous avez identifié les domaines nécessitant des améliorations, il est temps de mettre en place des actions. Vous pouvez envisager :
la formation du personnel,
l'optimisation des processus internes,
des modifications dans les produits ou services que vous offrez.
L'objectif est de résoudre les problèmes de manière optimale pour améliorer l'expérience globale du client. Attention, la mesure de l'impact financier reste nécessaire avant de se lancer.
Enfin, n'oubliez pas d'informer vos clients des mesures que vous avez prises pour améliorer leur expérience. Cette transparence renforce la confiance et montre que vous prenez leurs commentaires au sérieux, ce qui peut contribuer à fidéliser la clientèle.
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Conclusion :
L'expérience client et ses multiples variables occupent une place fondamentale au cœur de votre identité de marque. En évaluant leur expérience, en personnalisant vos interactions et en déployant une stratégie réfléchie, vos clients seront en mesure de vous identifier, de saisir votre mission et vos valeurs, tout en appréciant votre dévouement envers leur expérience. Il est impératif de fidéliser la clientèle, en démontrant l'attention que votre marque accorde à chaque expérience individuelle. Cette démarche rehaussera indubitablement votre réputation et encouragera davantage de recommandations et de création de contenu en votre nom.
Les retombées seront multiples :
Des clients comblés par leur expérience
Une amélioration palpable de vos services
Une identité de marque soucieuse de son impact sur la clientèle
À partir de ces éléments, vous serez en mesure d'inspirer chez vos prospects une confiance envers votre marque, acquise de manière indirecte par l'image que vous projetez et maîtrisez. Vous assurerez la fidélisation de vos clients grâce à l'accompagnement attentionné que vous leur offrez. Négliger le moindre aspect de votre identité de marque serait réduire votre capacité à élaborer des stratégies en vue d'accroître votre portefeuille client et d'assurer votre pérennité."
Écrit par Jodee agency
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